ホテルを中心とした、医療福祉サービスの提供

予防健康サポート　メディカルスパ、フィットネス、予防検査

治療サポート　病院、クリニック

介護サポート

アンチエージング

コンサルティング　病院経営

情報のコネクトサポート

病院の未来形　ホテルのような顧客中心のおもてなし　さてコンセプトは、以下のとおり。

受付案内係りが、患者さんと家族をエスコート
インドアガーデン、木、泉、自然な光
静か、音吸収ウォール、ワイアレスコミュニケーション
ロビーは、ホテルライク、コヒーショップ、情報、予約は、キヨスクで
病院を感じさせない表現
治療よりも健康、予防
ホテルライクなプライベートルーム
インターネットアクセスと大画面TVで情報提供
カルテもオンライン
すべての情報が連携されている。病院、ホスピス、ナーシングホーム、福祉施設の連携ができている。
病院はそれらの情報の中心。

このようなイメージかな。

医療サービスの特徴として、無形性、異質性、同時性、消滅性がある。

医療マーケティング　幹部研修　勉強会

http://www.nonkou.com/LECTURE/marketing.pdf

中谷　暢洸　ホームページ
http://nonkou.com/

患者さんのライフスタイルに合せて、サービスを提供します。

サービスの提供の仕方　サービススタイルがあります。このサービススタイルは、価値観と５Ｐから、発生します。それぞれの医療福祉施設の個性が生かされます。これは、サプライ側からのお話です。一方、デマンド側からすると、患者さん、顧客には、それぞれの個性を生かした、ライフスタイルがあります。そのライフスタイルに合った　４Ｃ　が要求されます。

http://www.nonkou.com/writings/LECTURE-CUSTOMER.pdf

医療マーケティングの視点

中谷　暢洸

HEALTHCARE GOVERNANCE AND MARKETING

患者さん、顧客を

消費者として、満足していただく。
患者さんと同じ立場で考える。
利用しやすい、便利であること。
質、アウトカムを重視する。
病気を治してほしい。
情報がほしい。
インターネットに強い。
よく知っている。
いろいろなサービスを要求する。
自分のことは自分で決める。

このごろの患者さんの考え方、いろいろ。

このようなことを、考えながら、いかにして、患者さんの心をつかむか。
患者さんが調子が悪いと、＜あなたの病院にいかないと＞と思われるように。

TOM（TOP　OF　MIND）......

医療マーケティングの視点で、全体を把握する。未来への課題。

必要なのは、患者さん。チャンネルをしっかり計画しないといけません。アメリカでは、患者さんの便利さとコストを考えて、りテール　クリニックが盛んです。PCP　と　りテール　クリニック　からの紹介　このようなチャネルを確立されつつあります。そして、コミュニケーションをうまくとること。ICTとMT、フィジカル　エビデンス...中心は、顧客、患者さんの獲得です。お金が一番と考えている方が多いですね。日本でも、チャネル（PLACE)　特に、医療連携を中心に、患者さんの便利さ（CONVENIENCE)とコスト（COST)、コミュニケーション（COMMNICATION)をうまく考えることが、未来への課題ですね。まったなしですね。

中谷　暢洸

あなたのマーケティング能力 （MARKETING CAPABILITY) を知らなければなりません。その方法をイラストしたのが、上図です。簡単に説明しますが。ストラクチャー (STRUCTURE)、プロセス (PROCESS)、アウトカム(OUTCOME)モデルです。ストラクチャーとは、物的設備 (PHYSICAL EVIDENCE) つまり建物ですね。そして、医療機器 (MEDICAL TECHNOLOGY)、情報通信システムです (ICT)。それと、医師とスタッフ (PEOPLE)ですね。プロセスは、マーケティングの４Pつまり、サービスライン (PRODUCTS +SERVICE)、価格 (PRICE)、プロモーション (PROMOTION)、経路 (PLACE)ですね。顧客から見ると、価値 (CUSTOMER VALUE)、コスト (CUSTOMERCOST)、コミュニケーション (COMMUNICATION)、便利さ (CONVENIENCE) となります。次に、アウトカムですが、医療福祉の質(QUALITY)、顧客満足度(CS)、財務的安定性(PROFITABILITY)ですね。これらのエージェント(AGENT) について、メトリックス (METRICS) を設定して、効果を測定します。プロセスのところをもう少し、詳しく説明しますとサービスラインは、どのような診療のメニューをオファーできるかですね。顧客からの視点からで見ると、どんな顧客価値のあるサービスを提案できるかです。価格は、点数制ですので、あまり自由度がないのですが、顧客からの視点からですと、トータルコストがいくらかかるかですね。プロモーションは、広告、宣伝、広報等ですが、顧客の視点からすると、コミュニケーションをどのようにするか、カルテ等医療情報も含めて、情報を提供する方法を考えなければなりません。場所、経路の問題は、医療連携、リテールクリニックが話題ですね。ケアの提供の流通経路の問題ですね。クリニックを展開して、地域に密着した、医療福祉の提供をして、入院は、本部の病院当でサービスする。こんなところでしょうか。だいたいのイメージつかめましたか　？　ストラテジー (STRATEGY) の効果をメトリックスで測定することが、大切ですね。メトリックスの情報を元に、全体のコントロールをします。